"El sello EFQM implica un firme compromiso con la gestión excelente, innovadora y sostenible. Una muestra de nuestro esfuerzo por crear una cultura de mejora, por hacer bien lo que hay que hacer, de acuerdo con el establecido por los protocolos vigentes y trabajando para los resultados la corto plazo, pero también preparándose para el futuro", en palabras de Belén Rodríguez Hermida, responsable del área de calidad del servicio de urgencias del HUAC.
En su compromiso con la busca de la excelencia, el servicio de urgencias hizo un gran esfuerzo en los últimos años. Para ello, se identifican los distintos procesos del servicio, mejorar la trazabilidad del proceso de atención, fomentando la humanización en su busca continua de aumentar la seguridad del paciente.
A la vanguardia en los procedimientos informáticos
Para llevar este compromiso con la excelencia se define un mapa de procesos del servicio de urgencias considerando tres niveles, los estratégicos, los operativos y los de soporte, que abarcan las actividades que se desarrollan en la organización. La gestión por procesos constituye un sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organización a través de la identificación, selección de procesos y descripción, documentación y mejora de los mismos.
Para fomentar la creación de valor sostenible se diseñó una herramienta informática de última generación que permite disponer de la información del proceso de cada uno de los pacientes y de la situación del servicio en tiempo real, visualizando así la variación de la presión asistencial a lo largo del día.
"Los pacientes y sus familias se convierten en nuestra razón de ser, por lo que trabajamos en la humanización de la atención, aumentando la confidencialidad a través de códigos de llamada, creando espacios con mayor intimidad y simplificando el acceso a información por parte de la familia o del propio paciente a través de un código QR, algo de especial relevancia durante las restricciones marcadas por la pandemia del COVID-19", tal y como sostiene José Manuel Fandiño, responsable del Servicio.
Fueron identificados también los grupos de interés clave para el servicio, entre los que destacan los pacientes y sus familias, así como los propios trabajadores, creándose alianzas con otros servicios necesarios para la atención del paciente urgente, en la busca continua de la innovación, transformación y creación de valor sostenible. Durante los últimos años se llevan a cabo encuestas de opinión para conocer el grado de satisfacción del paciente, familiares, asociaciones de pacientes y trabajadores con el fin de implantar acciones de mejora.
Por último se analizaron los resultados que miden la actividad del servicio. Aquí cobra especial relevancia el factor tiempo, tanto para la atención a patologías tiempo dependientes, como el ictus, el síndrome coronario agudo o la sepse, o como para la atención del resto de las patologías segundo la prioridad clínica. También es importante a investigación realizada en el servicio y la formación tanto impartida como recibida por el personal. En todos estos datos se apreció una mejora progresiva en los últimos años.
Un servicio de urgencias del presente y del futuro
El Modelo EFQM se convierte así en un marco de referencia, un espejo que nos permite ver la situación en un determinado momento y como evolucionará para hacer una reflexión estratégica de la gestión global del Servicio de Urgencias. Todo esto con el objetivo de no pensar sólo en el presente, si no adaptarse, incluso adelantarse, a los cambios que están produciéndose en un entorno que evoluciona cada vez mas rápidamente.