“O selo EFQM implica un firme compromiso coa xestión excelente, innovadora e sostible. Unha mostra do noso esforzo por crear unha cultura de mellora, por facer ben o que hai que facer, de acordo co establecido polos protocolos vixentes e traballando para os resultados a corto prazo, pero tamén preparándose para o futuro”, en palabras de Belén Rodríguez Hermida, responsable da área de calidade do servizo de urxencias do HUAC.
No seu compromiso coa busca da excelencia, o servizo de urxencias fixo un gran esforzo nos últimos anos. Para elo, identifícanse os distintos procesos do servizo, mellorase a trazabilidade do proceso de atención, fomentando a humanización na súa busca continua de aumentar a seguridade do paciente.
Á vangarda nos procedementos informáticos
Para levar este compromiso coa excelencia defínese un mapa de procesos do servizo de urxencias considerando tres niveis, os estratéxicos, os operativos e os de soporte, que abarcan as actividades que se desenrolan na organización. A xestión por procesos constitúe un sistema de traballo enfocado a perseguir a mellora continua do funcionamento das actividades dunha organización a través da identificación, selección de procesos e descrición, documentación e mellora dos mesmos.
Para fomentar a creación de valor sostible deseñouse unha ferramenta informática de ultima xeración que permite dispoñer da información do proceso de cada un dos pacientes e da situación do servicio en tempo real, visualizando así a variación da presión asistencial ao longo do día.
“Os pacientes e as súas familias convértense na nosa razón de ser, polo que traballamos na humanización da atención, aumentando a confidencialidade a través de códigos de chamada, creando espazos con maior intimidade e simplificando o acceso a información por parte da familia ou do propio paciente a través dun código QR, algo de especial relevancia durante as restricións marcadas pola pandemia do COVID-19”, tal e como sostén José Manuel Fandiño, responsable do Servizo.
Foron identificados tamén os grupos de interese clave para o servizo, entre os que destacan os pacientes e as súas familias, así como os propios traballadores, creándose alianzas con outros servizos necesarios para a atención do paciente urxente, na busca continua da innovación, transformación e creación de valor sostible. Durante os últimos anos lévanse a cabo enquisas de opinión para coñecer o grao de satisfacción do paciente, familiares, asociacións de pacientes e traballadores co fin de implantar accións de mellora.
Por último analizáronse os resultados que miden a actividade do servizo. Aquí cobra especial relevancia o factor tempo, tanto para a atención a patoloxías tempo dependentes, como o ictus, o síndrome coronario agudo ou a sepse, ou como para a atención do resto das patoloxías segundo a prioridade clínica. Tamén e importante a investigación realizada no servizo e a formación tanto impartida como recibida polo persoal. En todos estes datos apreciouse unha mellora progresiva nos últimos anos.
Un servizo de urxencias do presente e do futuro
O Modelo EFQM convértese así nun marco de referencia, un espello que nos permite ver a situación nun determinado momento e como evolucionase para facer unha reflexión estratéxica da xestión global do Servizo de Urxencias. Todo isto co obxectivo de non pensar só no presente, se non adaptarse, incluso adiantarse, aos cambios que están a producirse nun entorno que evoluciona cada vez mais rápidamente.